Independientemente de la industria en la que se encuentre o del tamaño de la empresa, todas las organizaciones trabajan, sean conscientes o no, entorno a procesos. Un proceso es una secuencia determinada de actividades con una meta, que se inicia con un desencadenante (por ejemplo, un pedido) y termina con la recepción de un cliente final, sea interno o externo.
Debido a lo anterior, tener la capacidad de identificar, analizar y mejorar los procedimientos existentes para optimizarlos, es una necesidad constante en todo tipo de sectores y organizaciones..
La mejora sistemática y continuada de procesos, permite a los líderes empresariales detectar y eliminar errores, cuellos de botella y rediseñar las secuencias de acciones que lo configuran eliminando lo que no aporta valor. Como efecto inmediato,, el process improvement supone aumentar los márgenes de beneficio, mejorar la satisfacción de empleados y clientes y acelerar los plazos operativos.
Según un informe publicado por Forrester, cada vez es más importante la capacidad de simplificar procesos complejos, curiosamente empleando más tecnología y sistemas de información y no, como podría parecer, menos.
¿Qué es la mejora de procesos?
El process improvement o mejora de procesos es una metodología que fue creada con el objetivo de identificar, analizar y mejorar los procedimientos de trabajo existentes para optimizar su rendimiento, cumplir con los estándares de mejores prácticas y especialmente mejorar la calidad y la experiencia de clientes y usuarios finales.
Al implementar la mejora de procesos de forma exitosa dentro de una organización, se obtiene como resultado un retorno de la inversión (ROI) más alto, debido a que mejora la calidad del producto, la lealtad del cliente y la productividad dentro de la organización.
Tal es la trascendencia de efectuar mejora sistematizada de procesos dentro de las organizaciones que, de acuerdo a Forrester, casi la mitad de las empresas (44%) soportan mayores costes de los debidos como resultado de problemas relacionados con el desempeño de procesos que no son optimizados. Lo anterior se agrava debido a que tradicionalmente, sin tecnologías de la información en tiempo real, existen grandes dificultades para evaluar y optimizar la asignación de los recursos a la velocidad de los negocios actuales.
El impacto de los sistemas de información modernos en la gestión supone, en palabras de Gartner, el que el process improvement deba ser la principal prioridad del CIO. Los CIO exitosos se enfocan y trabajan con los gerentes de línea para identificar las oportunidades de mejora, desarrollar competencias para gestionar cambios y demostrar la capacidad de las tecnologías de la informaciónI para mejorar los resultados de negocio.
Beneficios del process improvement
Con un enfoque de mejora continua se obtiene una mejor comprensión de qué funciona bien y qué no en la operativa diaria.
Mejores procedimientos implica menor esfuerzo y menor corrección y repetición de tareas, lo que redunda en mejora la satisfacción de los empleados, es decir, mayor productividad.
De igual manera, gracias al process improvement sistematizado las empresas pueden automatizar tareas tediosas o repetitivas, asignar mejor el tiempo, y recursos a determinados procesos, e incluso, optimizar o reemplazar productos para aumentar la ventaja competitiva.
Además, aplicando técnicas de mejora de procesos es posible identificar aquellos sistemas manuales que aumentan el riesgo de fraude y el error humano, para implementar soluciones tecnológicas capaces de minimizar los riesgos y garantizar un mejor desempeño.
Todo lo anterior al final se va a ver reflejado en la satisfacción de los usuarios. Incluso, un estudio de Microsoft asegura que más del 90% de los consumidores elegirían llevar su negocio a otra parte en lugar de trabajar con una empresa que depende de tecnología obsoleta.
Y es que al actualizar las soluciones tecnológicas y reducir el tiempo dedicado a las tareas administrativas o manuales, los empleados pueden concentrarse en la colaboración en tiempo real con los clientes, mejorando así su experiencia de usuario.
Cómo medir la mejora de procesos
Para implementar una tecnología de mejora de procesos, es necesario contar con herramientas capaces de hacer un análisis de los resultados. Para esto existen los KPIs (o Key Performance Indicators), un indicador capaz de medir un valor cuantificable, valorable y clasificable que se obtiene después de comparar los datos que se relacionan con un proceso durante un período determinado de tiempo.
Este tipo de indicadores clave permiten a las organizaciones medir sus resultados en comparación a sus objetivos iniciales. Cada proceso de una compañía tiene sus propios indicadores, que varían dependiendo el tiempo, el proyecto, u otras variables.
Por lo anterior, establecer unos buenos KPIs será de gran utilidad a la hora de conocer de forma más precisa si un proceso cumple con los objetivos establecidos inicialmente.
Las técnicas más conocidas de mejora de procesos
Con el paso del tiempo, se han desarrollado muchas técnicas, estrategias y metodologías para mejorar los procesos de negocio. La mayoría tienen como objetivo lograr una mejora continua e incremental de los procesos existentes y los principios de cada suelen emplearse de modo combinado. A continuación se describen cinco de las principales técnicas de mejora de procesos:
- Six Sigma: Esta metodología que fue creada por un ingeniero estadounidense para Motorola en 1986, tiene como objetivo minimizar la cantidad de variaciones posibles en el producto final. En este proceso se utilizan datos estadísticos para que los líderes del negocio puedan comprender el funcionamiento de sus procesos y optimizar el resultado final. De acuerdo a Six Sigma, un proceso se considera optimizado si se producen menos de 3.4 defectos por cada millón de ciclos.
- Mejora continua (o Kaizen): La mejora continua, también conocida como Kaizen, se originó con la idea de que la vida debería mejorar continuamente para que el ser humano pueda vivir de forma plena. Al aplicarse en la Mejora de procesos, Kaizen se enfoca en mejorar la calidad, productividad y eficiencia a través de pequeños cambios en el trabajo y la cultura corporativa. De esta manera, esta técnica fomenta un entorno sano que no castiga los errores, sino que se enfoca en trabajar para evitar que vuelvan a ocurrir.
- Value Stream Mapping: El Value Stream Mapping (VSM) es una herramienta que permite reconocer la pérdida de generación de valor que se puede generar en los procesos de producción, para ayudar a mejorar las actividades importantes para las empresas, y dejar de lado las que no añaden valor a sus procesos.
Al realizar VSM, las compañías pueden entrar en un proceso de análisis del resultado obtenido, para así poder tomar decisiones objetivas, encaminadas a mejorar sus procesos, optimizar la productividad a la hora de fabricar cualquier producto, u ofrecer un mejor servicio.
- Total Quality Management (TQM): La gestión de calidad total es una herramienta que ayuda a las organizaciones a involucrar a toda la empresa en la mejora continua de los procesos. Esta técnica está centrada en la calidad que incluye la mejora continua a lo largo del tiempo, y empodera a los trabajadores al fomentar una cultura en la que los empleados no tienen miedo de cometer errores y están motivados hacia un objetivo comercial compartido.
El objetivo principal de la implementación de la gestión de calidad total es mejorar los procesos.
- Metodología PHVA: PHVA significa planificar, hacer, verificar y actuar. Esta técnica ayuda a las organizaciones a ser más eficientes al identificar procesos que necesitan mejoras. Al utilizar esta herramienta, las compañías pueden desarrollan hipótesis, poner a prueba las ideas y mejorarlas.
Para implementar PHVA en una organización, es importante identificar el problema, crear e implementar una solución, evaluar los datos para verificar su efectividad, y posteriormente, documentar los resultados finales para implementar el plan, si fuese exitoso.
¿Por qué la minería de procesos ayuda a las técnicas de mejora tradicionales?
La Minería de procesos es una técnica que reconstruye los flujos de trabajo de las organizaciones a partir de la información recogida en los logs y bases de datos de los sistemas de información. Por reconstrucción entendemos una visualización del flujo de trabajo en forma de secuencias de actividades conectadas que señalan el sentido del avance del proceso. Cada vez que se ejecuta un proceso (por ejemplo, cada pedido de una pizza desde que se realiza la llamada hasta que el repartidor la entrega), todas las actividades registradas pueden representarse mediante esta visualización.
El process mining permite a las empresas tener una mayor visibilidad de los procesos. Según Forrester, el 56% de los usuarios de Minería de procesos aseguran tener una visibilidad alta o completa de sus procesos de negocio, frente al 46% que no utiliza esta técnica.
Además, el 74% de los que utilizan la minería de procesos están de acuerdo en que una vez que su organización descubra problemas de proceso, es fácil resolverlos.
Por lo anterior, el process mining se convierte en una fuente de información para cualquier técnica de mejora de procesos, al ofrecer toda la data necesaria sobre los procesos empresariales. Y es una excelente forma de empezar un ciclo sistemático de mejora de procesos: a diferencia de cuando se iniciaron todas las técnicas de mejora que hemos mencionado, la tecnología de hoy permite tener transparencia en cómo se ejecutan las operaciones reduciendo tiempos y prácticas tediosas de toma y tratamiento de datos.
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