Value Stream Mining en una agencia de control de tráfico aéreo

Tanto empresas públicas como privadas confían en nuestra solución de process mining para incrementar sus ingresos y reducir costes optimizando sus procesos. Conoce sus historias.

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43%

de las ejecuciones se desviaban de los flujos definidos

32%

de los incidentes de front-office tardaban más de 2 semanas en resolverse

10%

se resolvían en el primer nivel

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Agencia de control de tráfico aéreo

Análisis de procesos ITSM en EasyVista

Nuestro cliente era una agencia de control de tráfico aéreo, en concreto, su departamento de IT. Comparamos más de 2 millones de incidentes registrados entre 2014 y 2019.

El Reto

Teníamos que descubrir si IT estaba cumpliendo 

El objetivo era entender el grado de cumplimiento de los procesos de soporte de IT con los flujos definidos en el manual de procedimientos. 

Análisis de los procesos de incidencias y peticiones de gestión, incluyendo múltiples variantes y situaciones inesperadas.

Solución

Encontramos una gran cantidad de redundancias y escalados

Descubrimos un número inesperadamente alto de escalados que se ocasionaban para evitar romper los tiempos de los SLA (niveles de servicio).

Esto también explicaba la baja cifra de resoluciones de primer nivel (FLV, First Level Resolution)

La elevada cifra de escalados tenía un impacto directo en los tiempos de resolución, que eran excesivamente largos.

Existía un gran número de flujos creados en Easyvista, muchos de los cuales eran muy parecidos, lo que sugería un gran nivel de redundancia e ineficiencia.